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神秘顾客方法【名词解释】神秘顾客方法是一种检查现场服务质量的调查方式（主要是针对服务）
神秘顾客调查由神秘顾客，通常是聘请独立第三方的人员，如市场研究公司的研究人员或经验丰富的顾客，通过参与观察的方式到服务现场进行真实的服务体验活动（一）神秘顾客方法的特点
1.神秘顾客方法的优点
（1）观察到的是真实发生的行为
（2）避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题
（3）参与观察时，避免了访问员受制于口头语言能力而在采集信息方面的数量和质量上产生的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果
2.神秘顾客方法的缺点
（1）不能发现现象和问题发生的原因
（2）对于神秘顾客的素质及其培训，比传统调查方法要求更高
（3）由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果，通过回忆填写问卷可能对调查的可信度和效果产生影响，神秘顾客的实施过程本身需要严格的质量控制
3.神秘顾客方法与传统顾客调查方法的区别
神秘顾客方法
传统调查方法
调查方法
观察法
访问法
调查过程
被访者不知道自己正在被观察
被访者知道自己正在接受访问
偏差效应
访问员偏差
试验效应、社会赞许效应
资料性质
收集的信息是客观的
收集的信息可能带有主观性
应用范围
现场服务质量检查
顾客满意度调查
（二）神秘顾客方法在服务质量管理中的应用
1.对服务质量管理的作用
（1）调查结果是服务质量考评的重要依据
（2）调查获得的信息是服务改进的重要依据
（3）为企业完善服务标准提供相关信息
（4）追踪服务人员服务培训、规范实施的效果
（5）服务标准瞄准
2.调查内容
（1）门店外部环境的检查
（2）服务现场扫描
（3）服务过程体验
（4）业务测试
（5）现场服务改进指导
3.神秘顾客方法的实施
（1）选择调查实施者
（2）选择神秘顾客
（3）门店抽样
（4）调查时间安排
（5）质量控制措施
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